Qualche settimana fa il mondo del Web, ma non solo, è stato letteralmente sommerso di notizie riguardati una pagina Facebook a molti sconosciuta: Inps per la Famiglia. La motivazione che ha reso celebre la pagina riguarda un episodio che mette in luce un’ancora radicata dissonanza tra il mondo dei social network e la pubblica amministrazione. Ad oggi, a fronte di una sempre maggiore richiesta di amministrazione trasparente ai Comuni e alle Regioni, si oppone spesso una disfunzionale organizzazione da parte del settore pubblico dal punto di vista digitale e dei social network: per la pubblica amministrazione è però inderogabilmente giunto il momento di investire concretamente nella digitalizzazione.
Social network e pubblica amministrazione: il caso INPS
Il caso di INPS per la Famiglia può essere utile come esempio di errori da evitare in sede di gestione dei social network, quando questi sono in mano alla PA. La notizia che ha fatto scalpore, in questo caso, riguarda il modo in cui è stato gestito il servizio offerto dalla pagina Facebook, la quale ha l’obiettivo di fornire supporto tramite la piattaforma social ai cittadini che avessero domande o richieste da rivolgere all’INPS. Insomma, idealmente, un canale utile a creare maggiore vicinanza ai cittadini unendo social network e pubblica amministrazione. In un momento delicato come quello dell’implementazione del reddito di cittadinanza, tale pagina è stata sommersa di commenti e richieste da parte dei cittadini riguardo gli importi o le date di versamento del reddito, portando i gestori della pagina a porre in atto una comunicazione molto diretta e, in alcuni casi, quasi aggressiva in risposta alle numerose richieste ricevute.
Ecco alcuni esempi:
Le reazioni all’episodio sono state di diversa natura, tra chi ha empatizzato con i gestori della pagina e chi invece si è fatto una semplice risata.
È doveroso sottolineare, tuttavia, che la maggioranza delle reazioni ha assunto carattere negativo, mettendo in luce una grave mancanza da parte dei gestori della pagina Facebook e, di conseguenza, da parte della pubblica amministrazione stessa:
Alcuni commenti di utenti su LinkedIn:
Social network e pubblica amministrazione: come ce la stiamo cavando in Italia?
Anche nel settore privato, il corretto utilizzo dei social network non è sempre messo in atto: non sempre le aziende sembrano aver compreso a pieno le potenzialità e i meccanismi dei social network. A tal proposito, Seth Godin, uno dei più noti guru del marketing, sostiene che la ragione per cui i social media sono una tale difficoltà per molte aziende è che essi devono essere considerati un processo, non un evento. Ciò è applicabile anche alla pubblica amministrazione, la quale sta forse un po’ tardando a comprendere l’importanza di una strategia definita dal punto di vista dei social network, finalizzata proprio a mettere in atto un processo, quello della trasparenza, sempre più richiesto soprattutto a livello locale.
Se è vero che il caso di INPS per le Famiglie rappresenta un errore da evitare, alcune realtà che hanno saputo gestire i canali digitali per raggiungere l’obiettivo di amministrazione trasparente del Comune o della Regione, ci sono eccome.
Il Comune di Milano, ad esempio, ha un profilo Instagram molto attivo in cui vengono presentati con chiarezza iniziative, eventi e comunicazioni sfruttando una comunicazione in linea con i toni informali di questo social network, che viene proposto come canale di comunicazione istituzionale e non come sportello di contatto diretto col cittadino.
Il Comune di Jesi (AN) ha creato delle rubriche apposite che segue regolarmente per postare contenuti che puntano a creare coinvolgimento con i propri fan, oltre a postare le comunicazioni ufficiali.
Un altro esempio di pubbliche amministrazioni che hanno saputo sfruttare i canali online è il Comune di Assisi, che ha attivato un sistema di pubblicazione della diretta streaming e on-demand dei consigli comunali sul proprio portale web, garantendosi la possibilità di proporre anche sui social network il video degli interventi istituzionali.
Intanto il Consiglio Regionale dell’Abruzzo si è già attivato in tal senso e pubblica periodicamente i video delle assemblee.
L’amministrazione trasparente del comune non parte solo dai social
Amministrazione trasparente e digitalizzazione della PA sono due concetti che vanno di pari passo e i social network rappresentano uno strumento fondamentale per realizzare gli obiettivi comunicativi in questa direzione. È necessario porsi chiaramente su tutti i canali digitali, rendendo riconoscibili i propri profili e mettendo in atto una comunicazione chiara e trasparente, sfruttando, ove possibile, tutti gli strumenti tecnologici più all’avanguardia, come CiviCam, utilizzato già dal Consiglio Regionale d’Abruzzo.
CiviCam, ad esempio, offre la possibilità di creare e gestire contenuti video relativi alle attività svolte dalla PA come eventi e consigli comunali che possono essere condivisi automaticamente sul web e sui social network come Facebook o Twitter.
Un supporto notevole per tutte le pubbliche amministrazioni che cercano nuovi spunti per sviluppare una comunicazione trasparente nei confronti della cittadinanza.
Anche da parte della PA la strada da percorrere è ancora lunga e sicuramente non si limita all’utilizzo dei social; tuttavia, il digitale sta diventando un canale sempre più utilizzato e non possiamo più tirarci indietro, soltanto imparare a gestirlo nel modo più efficace possibile.
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Co-Founder CiviCam
Grande appassionato di digital e PA, è il responsabile dei rapporti con le pubbliche amministrazioni. E’ convinto che grazie a CiviCam il cittadino possa riavvicinarsi alla vita politica dell’amministrazione.
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